Help Desk: saiba tudo sobre o assunto



O serviço de atendimento e suporte surgiu há muito tempo, antes mesmo da revolução da internet. Esse fato mostra a importância de estar sempre disposto a resolver os problemas dos clientes.


É importante não só para a satisfação do consumidor, o que é extremamente importante, mas também para entender em quais pontos a organização deixa a desejar com seus produtos ou serviços.


A partir do desenvolvimento da Tecnologia da Informação, uma nova forma de atendimento também se desenvolveu. Essa forma ficou conhecida como help desk.


O que é help desk?


Help desk pode ser definido como uma forma de atendimento que visa centralizar, e organizar a comunicação entre uma empresa e seus clientes que possuam dúvidas ou problemas sobre alguma área da tecnologia da informação em geral.


Essa é uma ótima forma de oferecer um atendimento de qualidade para os clientes. O serviço pode ser realizado presencialmente, entretanto, é muito mais comum que ele seja prestado através de algum sistema de comunicação como e-mails ou ligações por telefone.


Geralmente o help desk é dividido em várias camadas de atendimento, e o cliente só é direcionado para um setor mais específico se o atendente do estágio anterior não conseguir resolver o problema. Exemplos:


  • Atendimento Nível 1 - um atendimento inicial e de resolução rápida

  • Atendimento Nível 2 - atendimento com um nível de complexidade maior, que requer atenção

  • Atendimento Nível 3 - um atendimento mais especializado e de alto impacto para organização


Essa situação faz com que profissionais mais especializados não sejam ocupados com dúvidas mais simples de serem resolvidas, o que melhora, e muito, a experiência do cliente.


Qual a importância do help desk?


Um sistema de help desk é extremamente importante para a organização, e coleta informações sobre os atendimentos ao consumidor que uma empresa realiza.


Como uma interface integrada de todos os atendimentos, fica muito mais fácil entender quais são as dúvidas ou problemas mais frequentes, se o serviço de atendimento está sendo eficiente, e se as problemáticas estão sendo resolvidas.


Todas essas informações guiam a empresa na tomada de decisões, não só no setor de atendimento, mas também na construção e aprimoramento do seu produto ou serviço.


A necessidade de um software de help desk


Um software é indispensável para a prestação desse serviço. Não só pelo fato de que é ele que vai organizar, centralizar, distribuir e registrar todos os atendimentos.


A sua importância também se dá no registro de informações relevantes, e insights cruciais para o bom desenvolvimento de uma organização. Essa funcionalidade permite o desenvolvimento de treinamentos eficientes, que melhorem a qualidade e eficiência do serviço.


Além disso, com as dúvidas ou problemas mais frequentes registrados, é possível automatizar o atendimento, reduzindo bastante a necessidade do avanço para outros estágios de atendimento.


Dessa forma, é possibilitado o chamado self-service, onde problemas mais simples de se resolver, podem ser solucionados pela própria pessoa através do fornecimento de ferramentas e informações.


Para se ter ideia da importância do self-service, de acordo com o Statista , 88% das pessoas pesquisadas, responderam que esperam que as marcas e organizações possuam um portal de suporte de self-service.


O Jira Service Management é o software ideal para você


O Jira Service Management é uma plataforma completa para você criar um portal de atendimento personalizado para seu cliente e também:

  • Monitorar SLA

  • Organizar os atendimentos por Filas

  • Criar relatórios de Satisfação

  • Dashboards Personalizados

  • Integração com ferramentas de BI

  • Base de Conhecimento integrada

  • e muito mais..

Além do fato de que com o Jira Service Management a transferência do atendimento para diferentes agentes se torna infinitamente mais simples de se fazer.


Ele é uma plataforma de integração, e de armazenamento e organização de todas as solicitações do cliente. E isso é crucial para a evolução de uma empresa.


Isso proporciona a satisfação dos clientes, faz a empresa evoluir, e permite a redução de custos com a diminuição de etapas desnecessárias.


Consulte um de nossos especialistas e saiba como evoluir ou criar o setor de Help Desk na sua empresa.