4 Erros mais comuns ao se criar um projeto no Jira Service Management

Atualizado: 30 de jul.


Hoje iremos abordar alguns erros que acontecem com frequência, quando começarmos a usar o Jira Service Management, seja para controlar atendimentos externos, como demandas internas.


Se preferir assistir, criamos um vídeo bem explicado para você, é só dar o play abaixo:



A maioria desses erros, não são de categoria técnica, e sim dos processos existentes atualmente no seu time ou empresa. CALMA! Eu vou explicar melhor...


O Jira Service Management, diferente dos outros sistemas de ITMS, não entrega metodolodia própria e fechada para que você saia usando. Ao contrário disso, você MOLDA SEUS PROCESSOS, dentro da ferramenta. Daí o maior equívoco ao se começar.

Os erros mais comuns vistos por nossa equipe aqui são:

  • FALTA DE MÉTRICAS DEFINIDAS

  • INEXISTÊNCIA DE ACORDO DE SLA

  • MUITOS CANAIS DE ATENDIMENTO

  • PROCESSOS DE ATENDIMENTO BEM DEFINIDOS

Vamos falar um pouco sobre cada item desses....


FALTA DE MÉTRICAS DEFINIDAS


Se você não sabe o que medir, não sabe como melhorar. As métricas são extremamente importantes para a gestão de vazão e sucesso de cada time. Essas métricas vão variar de acordo com cada tipo de negócio e entrega, mas podemos falar de algumas métricas mais comuns por aqui:


>> Criados x Resolvidos


Esse relatório mede a porcentagem diária de chamados ou solicitações criadas em um dia versus o número de resoluções do seu time. Isso traz para você uma visão muito clara sobre a velocidade do seu time e os gargalos ali encontrados. Com esse régua, você pode verificar se você está precisando de mais pessoas no seu time ou se o seu time está superdimensionado. Quais são os dias da semana que mais tem abertura de solicitações, dentre outras.



>> Taxa de Sucesso de SLA (mais detalhes no segundo tópico)


Essa métrica é maravilhosa para você saber a temperatura do seu time e também controlar se o acordo com seu cliente está sendo realmente cumprido. Se os chamados de todas as categorias estão extrapolando o tempo limite do seu SLA, você precisa olhar para esses dados de forma fria e calculista, entendendo aonde está a falha, se o tempo está curto demais ou se o time está despreparado demais para atender essas demandas no tempo hábil.


>> Satisfação do cliente


Se você ainda não mede a satisfação dos seus clientes nos atendimentos, é necessário começar o mais rápido possível. Nesse indicador, você tem a visibilidade de como seu time está atendendo as necessidades e o mais importante, de que forma está a percepção e receptividade desses atendimentos.


O que eu digo sempre é:


Quem preenche a satisfação é porquê está muito satisfeito ou muito insatisfeito.

Não adianta nada você ter um analista/técnico excepcional nas resoluções, se ele não está sendo cordial, ou se eles não está dando o feedback necessário para que o cliente se sinta satisfeito com a resolução do seu problema.


Esse indicador deve ser Gerencial e analisado com cautela, entendendo também o lado do time, que muita das vezes, não tem culpa do humor ou das perseguições pessoais contra o time de suporte.


INEXISTENCIA DE ACORDO DE SLA


SLA, da sigla em inglês Service Level Agreement é o acordo feito com seu cliente, do tempo de resposta e de resolução das solicitações abertas.


Alguns exemplos são:

  • SLA de Primeira Resposta - em até 2 horas

  • SLA para Incidentes - 4 horas

  • SLA para Dúvidas - 16 horas úteis

  • SLA do Cliente X - 6 horas

Lembrando que o SLA é para resolução, e não somente para dar um retorno para o cliente. Fica ligado nisso aqui!


Sendo bem mais direto, esses números servem para direcionar o seu time nas prioridades e não deixar essa percepção no achismo, assim como, deixar seu cliente ciente quanto ao tempo de espera estimado.


MUITOS CANAIS DE ATENDIMENTO


As vezes as empresas de atendimento querem "facilitar" a abertura de chamados para seus clientes e abrem vários canais de atendimento, tais como WhatsApp, Telefone, E-mail, Chat no Site, aviãozinho de papel (rs).

Um ponto importante é: será que esses canais de atendimento podem ser medidos e auditados? Caso contrário, pode ser o maior tiro no pé que você pode levar. Oficializar no máximo 2 canais de atendimento vai fazer com que seu time fique mais focado e não pulando entre ferramentas e também, traz uma padronização ao seu cliente, que fica doutrinado a usar sempre o mesmo canal.


PROCESSOS


Por último e não menos importante: Você sabe qual o processo do seu atendimento desde a entrada da solicitação até a sua resolução? Isso está documentado ou está só na cabeça, na imaginação?

Mesmo sabendo que você já sabe o fluxo de trabalho que ocorre, é necessário que isso seja documentado. Essa documentação traz padronização e escala para você e seu time estarem bem alinhados.


Não precisa ser nada complexo, pode ser simples, mas tem que ser visível a todos, assim como também para seus clientes.


Isso aqui é assunto para outro post....(aproveita e se inscreve para receber mais conteúdos como esse!)


Então é isso... olhe com atenção para esses pontos que com certeza você vai ter muito mais sucesso nos seus próximos projetos. #diferencialti #jira #siraservicemanagement #atlassian #consultoria